Medewerkers maken het verschil

Lars van de Walle is samen met Vincent van der Kort eigenaar van Pursue Personal Training en co-founder van de VYTAL voedingscoachapp.

De goedkoopste zijn kan een strategie zijn. Maar weet jij zeker dat je in deze ratrace mee wilt? Steeds meer ondernemers lijken verwikkeld in een wedstrijdje: “Wie kan er nog een euro vanaf halen?” Ondertussen zit de consument, met vijf tabbladen open, prijzen te vergelijken en bestelt zonder blikken of blozen elders als het een paar euro scheelt. Als jouw enige onderscheid de prijs is, heb je eigenlijk geen klant. Je hebt een passant, de welbekende shopper.

Sociale media helpen daar vrolijk aan mee. De ene ondernemer belooft nóg meer, nóg sneller en nóg beter dan de ander. Filters erop, pakkende quote eronder en gaan. Maar wat gebeurt er nadat de bestelling is geplaatst? Dan begint het echte werk. En juist daar vallen de maskers af.

Zeker op lokaal niveau. Een stad of dorp is uiteindelijk één grote praatgroep. Je kunt misschien één keer een lege huls verkopen, maar daarna doet de mond-tot-mondreclame het werk. Niet je mooiste Instagram-post, maar de ober die je naam onthoudt, de kapper die weet wat bij je past of de personal trainer die belt als je een week niet bent geweest.

Ondernemers geven soms duizenden euro’s uit om nieuwe klanten binnen te halen, maar ze investeren nauwelijks in het behouden van de klanten die ze al hebben. Terwijl retentie bijna altijd goedkoper is dan acquisitie. Een bestaande klant die zich gezien voelt, komt terug én neemt vaak iemand mee.

Dat vraagt wel om iets wat duurder is dan een kortingsactie: goede mensen. Medewerkers die luisteren, meedenken en oprechte interesse tonen. Die maken het verschil tussen een transactie en een relatie. En laten we eerlijk zijn: voor werknemers is dat ook veel leuker dan de hele dag een nummertje afwerken in een proces dat alleen om volume draait.

De toekomst ligt daarom niet bij degene met de laagste prijs, maar bij degene die de meeste waarde toevoegt. Service, aandacht en authenticiteit zijn misschien lastiger in een Excel-sheet te vangen, maar ze leveren uiteindelijk het meeste op.